我們知道您喜歡免費退貨，但它們正在毀滅地球。 以下是解決問題的方法(Kidsopp NGO セミナー)
返校促銷正在進行中，全國各地的人們將在網上購物以裝滿背包、儲物櫃和壁櫥，並且他們將享受免費退貨的機會。
那麼零售商如何解決這個問題並仍然提供優質的客戶服務呢？
我們進行逆向物流研究，主要關注零售退貨和客戶行為的交叉點。 以下是一些見解，可以幫助減少免費退貨的濫用，並在不影響質量的情況下降低成本。
推動：店內退貨與發貨退貨
產品退回的地點會產生影響。 退回商店的商品補貨速度比郵寄商品平均快 12 至 16 天。 郵寄退貨也會讓公司付出更高的成本：最昂貴的運送退貨和最便宜的店內退貨之間的差異為每件商品 5 至 6 美元。 這加起來很快。
研究表明，只要有一點幫助，顧客可能願意改變他們的退貨行為。
行為推動是一種用於決策的技術，用於引導人們採取特定行為。 例如，將糖果放在雜貨店收銀台的視線高度處以鼓勵衝動購買，或者將員工參與 401(k) 儲蓄計劃作為默認選項。 另一種類型的推動涉及提供更多信息。
如果您曾經在網上購物並看到諸如“十分之十的顧客推薦此產品”或“庫存僅剩 2 件商品”之類的陳述，那麼您就經歷過使用信息來影響您的決定。 強調可持續性的推動也可能會吸引顧客並對退貨行為產生積極影響。
根據與零售商合作的物流公司 Happy Returns 的一份報告，在最近的一項調查中，94% 的商家表示顧客擔心可持續性。
然而，真正做出可持續退貨決定的客戶比例要低得多。 這表明顧客並不完全了解他們的退貨選擇對環境的影響，這為零售商提供了一種提供幫助的方式。
我們的研究發現，當向顧客提供有關不同退貨選項對環境影響的信息時，他們選擇店內退貨的可能性比通過郵寄退貨的可能性高出近 17 倍。 這樣的推動為零售商提供了一種簡單且廉價的方式來改變客戶行為以支持可持續發展。
獲取退貨以加快流程
筆記本電腦和平板電腦等高價電子產品的產品生命週期短，價值迅速貶值，有時每週貶值 1%。 如果零售商在需求觸底後將返校用品或冬季外套等季節性商品重新上架，轉售就會變得更加困難。 退回物品的轉售價值決定了它的目的地：它最終可能會回到商店貨架上，以低價賣給清算人，或者被送到垃圾填埋場。
針對時間敏感的退貨的上門取貨服務可以減少延誤，這對客戶也有用。 少量皮卡車收集客戶的退貨可以避免多次運輸，減少總行駛里程並減少車輛排放，同時還避免了每次退貨都需要單獨包裝。
如何在不失去客戶的情況下改變政策
儘管一些零售商在過去一年中已停止提供免費退貨或更改了退貨政策，但我們的研究表明，影響所有客戶的變化可能不是最佳選擇。
影響每個人的廣泛政策變化可能包括限制每個客戶的退貨數量、收取退貨費用或縮短退貨窗口。 另一種選擇是有針對性的退貨政策，該政策僅適用於濫用該系統的人。 例如，零售商可以限制那些重複購買超過其打算保留的商品的人的免費退貨，因為他們知道他們可以退回其餘的商品。
我們進行了兩項研究，探討顧客如何看待零售商退貨政策的變化。
在第一項研究中，當零售商的退貨政策變化適用於每個人並平等地影響每個人時，460 名參與者更有可能對零售商（在本例中是一家虛構的公司）發表負面評論。
我們的後續研究詢問了 100 名在線客戶，了解他們對普遍政策變化和定向政策變化的看法。 當退貨政策改變針對濫用退貨的顧客時，44%的參與者表達了積極情緒，只有13%的參與者表達了消極情緒。
這些積極情緒包括這樣的評論：“我會為公司對試圖欺騙系統的人採取行動而感到自豪。” 這樣的反應表明參與者明白作弊者正在增加每個人付出的代價。
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